İş'te Mükemmellik

Müşteri Temsilcisi İletişim Becerileri Seti

İçerik Sayısı:

Adet

Video

Görev

Karma

Okuma Materyali

Pekiştirme Oyunu

Podcast

Sanal Sınıf

Simülasyon

Webinar

Webinar / Sanal Sınıf

Sınav

Etkileşimli Eğitim

SEVİYE

İleri

EĞİTİM SÜRESİ

dakika

İÇERİK ORTAĞI

ADS

Konu uzmanı

EĞİTİM PUANI

4.5

SEVİYE

İleri

SANAL SINIF SÜRESİ

dakika

Webinar SÜRESİ

dakika

İÇERİK ORTAĞI

ADS

Konu uzmanı

EĞİTİM PUANI

4.5

Müşteri Temsilcisi İletişim Becerileri Seti

Çağrı merkezleri, müşteri temsilcileri için iletişim becerilerinin hayati önem taşıdığı mekanlardır. 'Müşteri Temsilcisi İletişim Becerileri Seti' eğitimi, telefondaki müşteri etkileşimlerini yönetme konusunda temel rehberlik sağlar. Eğitim, müşteri temsilcilerinin ses tonu, sözel ifadeler ve etkili dinleme gibi iletişim elementlerini nasıl kullanacaklarını ayrıntılı bir şekilde inceler. Müşterilerin davranış biçimlerini ve çeşitli karakter tiplerini anlama, bu bilgilerle müşteri ilişkilerini nasıl iyileştirecekleri konusunda içgörüler sunar. Katılımcılar, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için gereken iletişim stratejilerini öğrenirken, zorlu müşteri etkileşimlerinde nasıl profesyonelce davranacaklarını ve müşteri duygularını nasıl yöneteceklerini keşfederler. Eğitim, müşteri temsilcilerinin her türlü senaryoda güven verici ve çözüm odaklı iletişim kurmalarını sağlayacak kapsamlı bir beceri seti geliştirmelerine yardımcı olur.

Doğru soru sorma ve müşterilere buna uygun çözüm sunabilme
Müşteri tipleri ve bunlara karşı iletişim stilleri hakkında bilgi sahibi olma
Müşterilerin duygusal karakterlerinin farklarını anlama
Telefondan iletişimde yaşanabilecek zorluklara karşı çözüm üretebilme

Müşterim Kim? Müşteri Tipleri Nelerdir?-1

Konu Uzmanı Video

dakika

Çağrı merkezlerinde hizmet ve çözüm bulabilmenin en önemli adımlarından biri müşterileri tanımak ve onlara gerçekten iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için geliştirilecek becerileri belirlemektir. Bu bölümde müşterilerin kim olduğu ve müşteri tipleri detaylı olarak anlatılmaktadır.

Müşterim Kim? Müşteri Tipleri Nelerdir?-2

Konu Uzmanı Video

dakika

İletişim Stillerimiz Ve Duygusal Karakterimiz

Konu Uzmanı Video

dakika

Müşterileri tipleri belirlendikten sonra, bu müşterilere özgü hangi iletişim stillerini belirlenmesi gerektiği detaylı bir şekilde anlatılmaktadır. Pasif İletişim Tarzı, Agresif (Saldırgan) İletişim Tarzı, Pasif Agresif İletişim Tarzı ve Güvenli İletişim Tarzı'nın özelliklerinin neler olduğu ve örnek çağrı diyalogları anlatılacaktır.Duygusal stillerin önemi ve nörobilimsel bakış açısı, duygusal stillerin 6 temel boyutu da yine bu videoda bahsedilecektir.

Yüz Yüze Olmayan İletişimde Yaşanabilecek Zorluklarla Baş Etme

Konu Uzmanı Video

dakika

Müşteriler ile yüz yüze kurulan iletişim ile telefon, mail veya sosyal medya üzerinden kurulan iletişimde temel farklar vardır. Aradaki mesafe zaman zaman müşteri ile iletişimde engeller yaratabilir. Bu bölümde telefon ile iletişimin yaratacağı zorlukları inceleyip bu engelleri aşmak için uygulayabileceğiniz çözümler bu bölümde anlatılacaktır. Telefon ile iletişimin zorlukları ve müşteriler ile samimiyet anları da bu bölümde yer almaktadır.

Müşterilerimi Gerçekten Dinliyor Muyum?

Konu Uzmanı Video

dakika

Çağrı merkezlerinde müşteriler aradığında, onları etkili dinlememek ve anlattıkları tekrar tekrar sormak müşteri deneyimi için kötü bir andır. Böyle bir andan sonra müşterileri sadakat ve güveni için bir soru işareti yaratılacaktır. Bu nedenle müşterileri etkili dinleme egzersizleri, etkili dinlemenin ne olduğu, aktif dinlemenin önündeki engellerin ne olduğu gibi sorulara cevaplar verilmektedir.

Doğru Soru Sorma Sanatı

Konu Uzmanı Video

dakika

Müşterinin tam olarak ihtiyacının ne olduğunu anlayabilmek için, soru sorma becerilerini kullanmanız önemlidir. Doğru soruları sormadan yani konuyu tam olarak anlamadığınızda müşterinin ne demek istediğini anlamak yerine tahmin ediyor olabilirsiniz. İyi bir müşteri deneyimi için tahmin yetmez, ancak talepleri netleştirdiğiniz zaman müşteriye doğru çözümü sunabilirsiniz. Doğru sorma sanatının ne olduğu, doğru soruları sormanın neden bu kadar önemli olduğu, soru türleri ve bunlara örnekler gibi konular bu bölümde anlatılmaktadır.

Ses Tonunuz Müşterilere Ne Diyor?

Konu Uzmanı Video

dakika

Çağrı merkezlerinde ses tonu neden önemlidir? Müşteriler, temsilcilerin mimik ve beden hareketlerini göremediğinden sadece ses tonu ile bir çıkarım yapmaktadır. Müşteriler çağrı merkezini aradıklarında, karşılarında onlara yardımcı olmaya hazır, şefkatli ve arkadaş canlısı bir sesle karşılanacaklarını bilmek isterler. Bu bölümde ses tonu, tonlamalar ve konuşma hızımızın önemini anlatılmaktadır.

Kelimelerin Sihirli Gücü

Konu Uzmanı Video

dakika

Çağrı merkezinde de görüşme sırasında seçtiğiniz kelimeler çağrıda oldukça etkilidir. Kullandığınız kelimeler açılış selamlamasındaki ilk izlenimden başlayarak müşteri ile etkileşimde olduğunuz tüm diyalog boyunca etkisini sürdürür. Seçilen kelimelerle sorunu çözülemeyen bir müşteriyi bile çağrıdan memnun ayrılmasını sağlayabilirsiniz. Bu nedenle kelime seçimi, cümlelerin nasıl söylendiği ve tonladığı, pozitif dil kullanmak, hangi ifadeleri kullanmaktan kaçınmak gerektiği gibi konular anlatılmaktadır.

Konuşma Sanatı

Konu Uzmanı Video

dakika

Etkili bir konuşma sanatı hangi kollardan oluşmaktadır? Etkili konuşmada diksiyonun önemi nelerdir? Peki, çağrı merkezinde bu konular müşterileri ne kadar etkilemektedir? Diksiyon, konuşma sanatı olarak tanımlanmaktadır. Diksiyonu düzgün bir temsilci, müşteri için ona değer verildiğinin bir göstergesidir ve müşteri deneyimlerinin ayrılmaz bir parçalarındandır. Düzgün bir telaffuza sahip olmak için evde yapılabilecek diksiyon çalışmaları yüksek sesle okuma, ses kaydı, artikülasyon ve taklit çalışmaları gibi konular bu bölümde anlatılmaktadır.

Herkes

Bu eğitim, kendini geliştirmek isteyen herkese yöneliktir.

Kişisel Mükemmellik

ADS

ADS Danışmanlık; 2000 yılından bu yana faaliyetlerini sürdürmekte ve müşterilerine Eğitim ve İnsan Kaynakları alanında, geniş bir yelpazede hizmet sunmaktadır.

Basic

Premium

Abonelik Dışı

Müşteri Temsilcisi İletişim Becerileri Seti

Önerilen Eğitimler

Tamamlayıcı Eğitimler

Teklif Listem

Teklif listende 50 adet eğitime ulaştın!