Eğitimi Paylaş
İş'te Mükemmellik

Müşteri Temsilcisi İletişim Becerileri Seti

Eğitimi Paylaş
Müşteri Temsilcisi İletişim Becerileri Seti
enocta image placeholder
Çağrı merkezleri uzaktan iletişimin sürdüğü merkezlerdir. Bu nedenle müşteri ile iletişim kurmak, yüz yüze iletişim kurulan anlara göre çok daha zordur. Müşteri mimik ve hareketlerimizi göremediğinden yanlış anlamalara yol açma ve anlaşma ihtimali zorlaşmaktadır. Bu bölümde müşteri tiplerinin neler olduğu ve buna uygun nasıl davranılabileceği, müşterilerin duygusal karakter tipleri, müşteri ile doğru iletişim için neler gerektiği konusundan bahsedilmiştir.
  • Doğru soru sorma ve müşterilere buna uygun çözüm sunabilme
  • Müşteri tipleri ve bunlara karşı iletişim stilleri hakkında bilgi sahibi olma
  • Müşterilerin duygusal karakterlerinin farklarını anlama
  • Telefondan iletişimde yaşanabilecek zorluklara karşı çözüm üretebilme
0
Müşterim Kim? Müşteri Tipleri Nelerdir?-1
Konu Uzmanı Video
9
dakika
Çağrı merkezlerinde hizmet ve çözüm bulabilmenin en önemli adımlarından biri müşterileri tanımak ve onlara gerçekten iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için geliştirilecek becerileri belirlemektir. Bu bölümde müşterilerin kim olduğu ve müşteri tipleri detaylı olarak anlatılmaktadır.
1
Müşterim Kim? Müşteri Tipleri Nelerdir?-2
Konu Uzmanı Video
11
dakika
Çağrı merkezlerinde hizmet ve çözüm bulabilmenin en önemli adımlarından biri müşterileri tanımak ve onlara gerçekten iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için geliştirilecek becerileri belirlemektir. Bu bölümde müşterilerin kim olduğu ve müşteri tipleri detaylı olarak anlatılmaktadır.
2
İletişim Stillerimiz Ve Duygusal Karakterimiz
Konu Uzmanı Video
9
dakika
Müşterileri tipleri belirlendikten sonra, bu müşterilere özgü hangi iletişim stillerini belirlenmesi gerektiği detaylı bir şekilde anlatılmaktadır. Pasif İletişim Tarzı, Agresif (Saldırgan) İletişim Tarzı, Pasif Agresif İletişim Tarzı ve Güvenli İletişim Tarzı'nın özelliklerinin neler olduğu ve örnek çağrı diyalogları anlatılacaktır.Duygusal stillerin önemi ve nörobilimsel bakış açısı, duygusal stillerin 6 temel boyutu da yine bu videoda bahsedilecektir.
3
Yüz Yüze Olmayan İletişimde Yaşanabilecek Zorluklarla Baş Etme
Konu Uzmanı Video
6
dakika
Müşteriler ile yüz yüze kurulan iletişim ile telefon, mail veya sosyal medya üzerinden kurulan iletişimde temel farklar vardır. Aradaki mesafe zaman zaman müşteri ile iletişimde engeller yaratabilir. Bu bölümde telefon ile iletişimin yaratacağı zorlukları inceleyip bu engelleri aşmak için uygulayabileceğiniz çözümler bu bölümde anlatılacaktır. Telefon ile iletişimin zorlukları ve müşteriler ile samimiyet anları da bu bölümde yer almaktadır.
4
Müşterilerimi Gerçekten Dinliyor Muyum?
Konu Uzmanı Video
5
dakika
Çağrı merkezlerinde müşteriler aradığında, onları etkili dinlememek ve anlattıkları tekrar tekrar sormak müşteri deneyimi için kötü bir andır. Böyle bir andan sonra müşterileri sadakat ve güveni için bir soru işareti yaratılacaktır. Bu nedenle müşterileri etkili dinleme egzersizleri, etkili dinlemenin ne olduğu, aktif dinlemenin önündeki engellerin ne olduğu gibi sorulara cevaplar verilmektedir.
5
Doğru Soru Sorma Sanatı
Konu Uzmanı Video
5
dakika
Müşterinin tam olarak ihtiyacının ne olduğunu anlayabilmek için, soru sorma becerilerini kullanmanız önemlidir. Doğru soruları sormadan yani konuyu tam olarak anlamadığınızda müşterinin ne demek istediğini anlamak yerine tahmin ediyor olabilirsiniz. İyi bir müşteri deneyimi için tahmin yetmez, ancak talepleri netleştirdiğiniz zaman müşteriye doğru çözümü sunabilirsiniz. Doğru sorma sanatının ne olduğu, doğru soruları sormanın neden bu kadar önemli olduğu, soru türleri ve bunlara örnekler gibi konular bu bölümde anlatılmaktadır.
6
Ses Tonunuz Müşterilere Ne Diyor?
Konu Uzmanı Video
5
dakika
Çağrı merkezlerinde ses tonu neden önemlidir? Müşteriler, temsilcilerin mimik ve beden hareketlerini göremediğinden sadece ses tonu ile bir çıkarım yapmaktadır. Müşteriler çağrı merkezini aradıklarında, karşılarında onlara yardımcı olmaya hazır, şefkatli ve arkadaş canlısı bir sesle karşılanacaklarını bilmek isterler. Bu bölümde ses tonu, tonlamalar ve konuşma hızımızın önemini anlatılmaktadır.
7
Kelimelerin Sihirli Gücü
Konu Uzmanı Video
4
dakika
Çağrı merkezinde de görüşme sırasında seçtiğiniz kelimeler çağrıda oldukça etkilidir. Kullandığınız kelimeler açılış selamlamasındaki ilk izlenimden başlayarak müşteri ile etkileşimde olduğunuz tüm diyalog boyunca etkisini sürdürür. Seçilen kelimelerle sorunu çözülemeyen bir müşteriyi bile çağrıdan memnun ayrılmasını sağlayabilirsiniz. Bu nedenle kelime seçimi, cümlelerin nasıl söylendiği ve tonladığı, pozitif dil kullanmak, hangi ifadeleri kullanmaktan kaçınmak gerektiği gibi konular anlatılmaktadır.
8
Konuşma Sanatı
Konu Uzmanı Video
7
dakika
Etkili bir konuşma sanatı hangi kollardan oluşmaktadır? Etkili konuşmada diksiyonun önemi nelerdir? Peki, çağrı merkezinde bu konular müşterileri ne kadar etkilemektedir? Diksiyon, konuşma sanatı olarak tanımlanmaktadır. Diksiyonu düzgün bir temsilci, müşteri için ona değer verildiğinin bir göstergesidir ve müşteri deneyimlerinin ayrılmaz bir parçalarındandır. Düzgün bir telaffuza sahip olmak için evde yapılabilecek diksiyon çalışmaları yüksek sesle okuma, ses kaydı, artikülasyon ve taklit çalışmaları gibi konular bu bölümde anlatılmaktadır.
Herkes
Bu eğitim, kendini geliştirmek isteyen herkese yöneliktir.
Kişisel Mükemmellik
ADS
ADS Danışmanlık; 2000 yılından bu yana faaliyetlerini sürdürmekte ve müşterilerine Eğitim ve İnsan Kaynakları alanında, geniş bir yelpazede hizmet sunmaktadır.

Önerilen Eğitimler

Bu eğitimin kategorisinde bulunan ilginizi çekebilecek diğer eğitimler
enocta image placeholder
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Category
0
dakika
Text
Label
Hedef Yönetiminde Güçlü Bir Araç: OKR
Hedef Yönetiminde Güçlü Bir Araç: OKR
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
IK' da Mükemmellik
60
dakika
Video
Hedef Yönetiminde Güçlü Bir Araç: OKR
Programlamaya Giriş: JavaScript Nesneleri (Objects) ve Olayları (Events)
Programlamaya Giriş: JavaScript Nesneleri (Objects) ve Olayları (Events)
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Programlama
164
dakika
Video
Programlamaya Giriş: JavaScript Nesneleri (Objects) ve Olayları (Events)
Temel Finans Bilgisi Gelişim Paketi
Temel Finans Bilgisi Gelişim Paketi
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Finansta Mükemmellik
90
dakika
Etkileşimli Eğitim
Temel Finans Bilgisi Gelişim Paketi
Dijital Dönüşüm Çağında Çağrı Merkezi Dünyası
Dijital Dönüşüm Çağında Çağrı Merkezi Dünyası
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
52
dakika
Video
Dijital Dönüşüm Çağında Çağrı Merkezi Dünyası
Müşteri Hizmetlerinde Uyumlu İlişkiler Kurmak
Müşteri Hizmetlerinde Uyumlu İlişkiler Kurmak
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Müşteri Duyarlılık
16
dakika
Video
Müşteri Hizmetlerinde Uyumlu İlişkiler Kurmak
Skillsoft ile Liderlik - Satış ve Pazarlama Yönetimi
Skillsoft ile Liderlik - Satış ve Pazarlama Yönetimi
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Satış Geliştirme
79
dakika
Video
Skillsoft ile Liderlik - Satış ve Pazarlama Yönetimi
Programlama Araçları: Git & GitHub
Programlama Araçları: Git & GitHub
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Programlama
176
dakika
Video
Programlama Araçları: Git & GitHub
Müşteri Psikolojisi ve Algısı
Müşteri Psikolojisi ve Algısı
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Müşteri Duyarlılık
40
dakika
Etkileşimli Eğitim
Müşteri Psikolojisi ve Algısı

Tamamlayıcı Eğitimler

Bu eğitimin faydasını ve etkinliğini artırmak için birlikte alabileceğiniz diğer eğitimler
enocta image placeholder
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Category
0
dakika
Text
Label
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri için Başlangıç Videoları
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
76
dakika
Video
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri için Başlangıç Videoları
Çağrı Merkezinde İletişim Becerileri Gelişim
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
75
dakika
Karma
Çağrı Merkezinde İletişim Becerileri Gelişim
Çağrı Merkezinde Satış Becerileri Gelişim
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
60
dakika
Karma
Çağrı Merkezinde Satış Becerileri Gelişim
Dijital Dönüşüm Çağında Çağrı Merkezi Dünyası
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
52
dakika
Video
Dijital Dönüşüm Çağında Çağrı Merkezi Dünyası
Bu Eğitime Özel Bilgi
Almak İster Misin?
Bizimle İletişime Geçin.
Ad
Soyad
E-Posta Adresi
Telefon Numarası
Firma Adı
pageUrl
Teşekkürler, bilgilerin ilgili birime iletildi!
Lütfen bilgilerinizi kontrol edin.

Teklif Listem


s


Teklif Listem

Teklif listende 50 adet eğitime ulaştın!

Teklif listende 50 adet eğitim bulunuyor. Bu eğitimlere paket aboneliği alarak daha avantajlı bir şekilde erişebilirsin.

Basic

Kurumun temelde ihtiyaç duyacağı, hem özel hem de iş hayatı için gerekli olabilecek, ana konuları ve yetkinlikleri kapsar.

Basic Paketi Kapsar
Premium

Basic Katalog içerisindeki eğitimlere ek olarak, hazır öğrenme deneyimleri haline getirdiğimiz gelişim yolculukları; liderlik eğitimleri ve yenilikçi öğrenme yöntemleri ile hazırlanmış eğitimleri kapsar.