Müşteri Temsilcisi İletişim Becerileri Seti

Çağrı merkezlerinde hizmet ve çözüm bulabilmenin en önemli adımlarından biri müşterileri tanımak ve onlara gerçekten iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için geliştirilecek becerileri belirlemektir. Bu bölümde müşterilerin kim olduğu ve müşteri tipleri detaylı olarak anlatılmaktadır.

Çağrı merkezlerinde hizmet ve çözüm bulabilmenin en önemli adımlarından biri müşterileri tanımak ve onlara gerçekten iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için geliştirilecek becerileri belirlemektir. Bu bölümde müşterilerin kim olduğu ve müşteri tipleri detaylı olarak anlatılmaktadır.

Müşterileri tipleri belirlendikten sonra, bu müşterilere özgü hangi iletişim stillerini belirlenmesi gerektiği detaylı bir şekilde anlatılmaktadır. Pasif İletişim Tarzı, Agresif (Saldırgan) İletişim Tarzı, Pasif Agresif İletişim Tarzı ve Güvenli İletişim Tarzı'nın özelliklerinin neler olduğu ve örnek çağrı diyalogları anlatılacaktır.Duygusal stillerin önemi ve nörobilimsel bakış açısı, duygusal stillerin 6 temel boyutu da yine bu videoda bahsedilecektir.

Müşteriler ile yüz yüze kurulan iletişim ile telefon, mail veya sosyal medya üzerinden kurulan iletişimde temel farklar vardır. Aradaki mesafe zaman zaman müşteri ile iletişimde engeller yaratabilir. Bu bölümde telefon ile iletişimin yaratacağı zorlukları inceleyip bu engelleri aşmak için uygulayabileceğiniz çözümler bu bölümde anlatılacaktır. Telefon ile iletişimin zorlukları ve müşteriler ile samimiyet anları da bu bölümde yer almaktadır.

Çağrı merkezlerinde müşteriler aradığında, onları etkili dinlememek ve anlattıkları tekrar tekrar sormak müşteri deneyimi için kötü bir andır. Böyle bir andan sonra müşterileri sadakat ve güveni için bir soru işareti yaratılacaktır. Bu nedenle müşterileri etkili dinleme egzersizleri, etkili dinlemenin ne olduğu, aktif dinlemenin önündeki engellerin ne olduğu gibi sorulara cevaplar verilmektedir.

Müşterinin tam olarak ihtiyacının ne olduğunu anlayabilmek için, soru sorma becerilerini kullanmanız önemlidir. Doğru soruları sormadan yani konuyu tam olarak anlamadığınızda müşterinin ne demek istediğini anlamak yerine tahmin ediyor olabilirsiniz. İyi bir müşteri deneyimi için tahmin yetmez, ancak talepleri netleştirdiğiniz zaman müşteriye doğru çözümü sunabilirsiniz. Doğru sorma sanatının ne olduğu, doğru soruları sormanın neden bu kadar önemli olduğu, soru türleri ve bunlara örnekler gibi konular bu bölümde anlatılmaktadır.

Çağrı merkezlerinde ses tonu neden önemlidir? Müşteriler, temsilcilerin mimik ve beden hareketlerini göremediğinden sadece ses tonu ile bir çıkarım yapmaktadır. Müşteriler çağrı merkezini aradıklarında, karşılarında onlara yardımcı olmaya hazır, şefkatli ve arkadaş canlısı bir sesle karşılanacaklarını bilmek isterler. Bu bölümde ses tonu, tonlamalar ve konuşma hızımızın önemini anlatılmaktadır.

Çağrı merkezinde de görüşme sırasında seçtiğiniz kelimeler çağrıda oldukça etkilidir. Kullandığınız kelimeler açılış selamlamasındaki ilk izlenimden başlayarak müşteri ile etkileşimde olduğunuz tüm diyalog boyunca etkisini sürdürür. Seçilen kelimelerle sorunu çözülemeyen bir müşteriyi bile çağrıdan memnun ayrılmasını sağlayabilirsiniz. Bu nedenle kelime seçimi, cümlelerin nasıl söylendiği ve tonladığı, pozitif dil kullanmak, hangi ifadeleri kullanmaktan kaçınmak gerektiği gibi konular anlatılmaktadır.

Etkili bir konuşma sanatı hangi kollardan oluşmaktadır? Etkili konuşmada diksiyonun önemi nelerdir? Peki, çağrı merkezinde bu konular müşterileri ne kadar etkilemektedir? Diksiyon, konuşma sanatı olarak tanımlanmaktadır. Diksiyonu düzgün bir temsilci, müşteri için ona değer verildiğinin bir göstergesidir ve müşteri deneyimlerinin ayrılmaz bir parçalarındandır. Düzgün bir telaffuza sahip olmak için evde yapılabilecek diksiyon çalışmaları yüksek sesle okuma, ses kaydı, artikülasyon ve taklit çalışmaları gibi konular bu bölümde anlatılmaktadır.