İş'te Mükemmellik

Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi

İçerik Sayısı:

Adet

Video

Görev

Karma

Okuma Materyali

Pekiştirme Oyunu

Podcast

Sanal Sınıf

Simülasyon

Webinar

Webinar / Sanal Sınıf

Sınav

Etkileşimli Eğitim

SEVİYE

Temel

EĞİTİM SÜRESİ

dakika

İÇERİK ORTAĞI

ADS

Konu uzmanı

EĞİTİM PUANI

4.5

SEVİYE

Temel

SANAL SINIF SÜRESİ

dakika

Webinar SÜRESİ

dakika

İÇERİK ORTAĞI

ADS

Konu uzmanı

EĞİTİM PUANI

4.5

Müşteri deneyimi yönetimi, işletmeler için başarıyı belirleyen önemli bir faktördür. 'Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi' eğitimi, çağrı merkezleri ve müşteri hizmetleri departmanlarında müşteri memnuniyetini ve deneyimini ölçmenin ve iyileştirmenin yollarını derinlemesine incelemektedir. Eğitim, müşteri hizmetleri profesyonellerine, KPI'lar ve müşteri memnuniyet metrikleri kullanarak performansı nasıl izleyeceklerini ve değerlendireceklerini öğretir. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerini analiz etme ve bu bilgileri hizmet kalitesini artırmak için nasıl kullanacağınız konusunda bilgi sağlar. Katılımcılar, müşteri deneyimi tasarımının temellerini öğrenirken, çağrı merkezi operasyonlarında müşteri memnuniyetini izleme ve iyileştirme konusunda pratik uygulamaları ve stratejileri keşfedeceklerdir.

Doğru soru sorma ve müşterilere buna uygun çözüm sunabilme becerisi kazanma
Kelimelerin gücü ve konuşma sanatı hakkında farkındalık kazanma
Müşteri tipleri ve bunlara karşı iletişim stilleri hakkında bilgi edinme
Müşterilerin duygusal karakterlerini ayırt edebilme
Telefondan iletişimde yaşanabilecek zorluklar ve çözüm yollarını kavrama

Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi

Konu Uzmanı Video

dakika

Müşteri deneyimi günümüzde kısa sürede dev değişiklikler yaratmak anlamına gelmektedir. Müşteriler her türlü kanaldan firmalara ulaşabilmektedir. Çağrı merkezleri bu noktada bir değişiklik yaparak müşterileri çekmesi gerekmektedir. Peki bu değişiklik ne olabilir? Sadece müşterilere özel tasarlanmış müşteri deneyimi ve çözümlerden oluşmaktadır. Bu bölümde erişim kolaylığı, erişim hızı ve erişim kalitesi anlatılmaktadır.

Müşteri Deneyimi Tasarımında 8 Temel Prensip

Konu Uzmanı Video

dakika

Bir önceki konuda bahsedilen müşteri deneyimi tasarımında 8 temel prensip yer almaktadır. Bunlar Müşterileri Tanımanın Önemi Müşteri Yolculuğuna Dikkat Müşterilerle Kurulan Duygusal Bağlar Müşteriler Neye Efor Harcıyor? Müşteri Geri Bildirimlerinin Önemi Şikayetlerden Öğrenme Çoklu Kanallarda Hizmet Standartları ve Müşterilerin Kanal Tercihleri Çağrı Merkezinde Eğitim Tasarımı olarak 8 kısımdan oluşmaktadır. Bu bölümde bu prensiplerin neler olduğu, yarattıkları farklar ve müşteri yolculuğu haritalarının öneminden bahsedilmektedir.

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçümlenir? -Müşteri Memnuniyeti Ölçme Yöntemleri

Konu Uzmanı Video

dakika

Çağrı merkezlerindeki tüm kriter ve yolculuklar müşteri deneyimlerinin memnuniyetle sonuçlanması üzerine kurulmuştur. Peki, müşteri deneyimi nasıl ölçülmektedir? Firmalar müşteri memnuniyetini ölçümlemek için çeşitli yöntemler kullanırlar. Ölçümler sonucunda çıkan datanın anlamlandırılması ve etkili bir şekilde analiz edilmesi ayrı bir uzmanlık alanıdır. Hiçbir metrik kendi başına mükemmel değildir ve müşterilerinizin memnuniyetinin gerçek ölçüsü, topladığınız verilerin kesişim noktasında yatar. Genel olarak en sık kullanılan metrik şunlardır. Müşteri memnuniyet puanı Tavsiye etme skoru Müşteri efor puanı. Bu bölümde, müşteri memnuniyet takibi nedir, müşteri memnuniyet takibi nasıl yapılır, ölçme yöntemleri nelerdir gibi soruların cevapları anlatılmaktadır.

Müşteri Temsilcileri İçin Şikayetleri Ele Alma Stratejileri

Konu Uzmanı Video

dakika

Çağrı merkezinde tüm gün süren görüşmelerin, çalışmaların, analizlerin, planlamaların temelinde hedeflenen, aldığı hizmetten memnun müşterilerdir. Bu sebepledir ki şikayet yönetimi iyi bir müşteri deneyimi için başlı başına bir disiplindir. Şikayetler ele alınıyor ki, müşterilerin bağlılığını arttırma, sunulan hizmet ile ilgili iyileşmeleri yakalayabilmek, müşteriye tekrar ulaşmak ve sadık müşterileri mutlu etme gibi süreçlerin tasarlamaları yapılmaktadır. Bu bölümde, başarılı şikayet yöntemi adımları, şikayetlerin doğru kategorizasyonu, müşterinin neye ihtiyacı olduğu gibi konular anlatılmaktadır.

Çağrı Merkezinde Temel Performans Metrikleri

Konu Uzmanı Video

dakika

Performans kriterleri veya daha sık kullanılan hali ile “KPI” yani temel performans göstergeleri anlık, saatlik, haftalık, aylık olabilir. Çağrı merkezinin etkinliğini ve verimliliğini değerlendirirken çağrı merkezi temel performans göstergelerini (KPI) analiz etmek zorunludur. Bu kadar çok temasın olduğu çağrı merkezlerinde anlamlı metrikler olmadan neler olup bittiğini bilmek oldukça zor olacaktır. Hizmet düzeyi, ortalama yanıt süresi, ortalama vazgeçme süresi, kaçan çağrı oranı, verimlilik değerlendirmeleri, kalite değerlendirmeleri ve müşteri memnuniyeti ölçümleri gibi konulardan bu bölümde bahsedilecektir.

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçümlenir? -Müşteri Memnuniyeti Takibi

Konu Uzmanı Video

dakika

Herkes

Bu eğitim, kendini geliştirmek isteyen herkese yöneliktir.

Kişisel Mükemmellik

ADS

ADS Danışmanlık; 2000 yılından bu yana faaliyetlerini sürdürmekte ve müşterilerine Eğitim ve İnsan Kaynakları alanında, geniş bir yelpazede hizmet sunmaktadır.

Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi

Önerilen Eğitimler

Tamamlayıcı Eğitimler

Teklif Listem

Teklif listende 50 adet eğitime ulaştın!