Eğitimi Paylaş
İş'te Mükemmellik

Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi

Eğitimi Paylaş
Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi
enocta image placeholder
Müşteri deneyimi yönetimi, işletmeler için başarıyı belirleyen önemli bir faktördür. 'Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi' eğitimi, çağrı merkezleri ve müşteri hizmetleri departmanlarında müşteri memnuniyetini ve deneyimini ölçmenin ve iyileştirmenin yollarını derinlemesine incelemektedir. Eğitim, müşteri hizmetleri profesyonellerine, KPI'lar ve müşteri memnuniyet metrikleri kullanarak performansı nasıl izleyeceklerini ve değerlendireceklerini öğretir. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerini analiz etme ve bu bilgileri hizmet kalitesini artırmak için nasıl kullanacağınız konusunda bilgi sağlar. Katılımcılar, müşteri deneyimi tasarımının temellerini öğrenirken, çağrı merkezi operasyonlarında müşteri memnuniyetini izleme ve iyileştirme konusunda pratik uygulamaları ve stratejileri keşfedeceklerdir.
  • Doğru soru sorma ve müşterilere buna uygun çözüm sunabilme becerisi kazanma
  • Kelimelerin gücü ve konuşma sanatı hakkında farkındalık kazanma
  • Müşteri tipleri ve bunlara karşı iletişim stilleri hakkında bilgi edinme
  • Müşterilerin duygusal karakterlerini ayırt edebilme
  • Telefondan iletişimde yaşanabilecek zorluklar ve çözüm yollarını kavrama
0
Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi
Konu Uzmanı Video
8
dakika
Müşteri deneyimi günümüzde kısa sürede dev değişiklikler yaratmak anlamına gelmektedir. Müşteriler her türlü kanaldan firmalara ulaşabilmektedir. Çağrı merkezleri bu noktada bir değişiklik yaparak müşterileri çekmesi gerekmektedir. Peki bu değişiklik ne olabilir? Sadece müşterilere özel tasarlanmış müşteri deneyimi ve çözümlerden oluşmaktadır. Bu bölümde erişim kolaylığı, erişim hızı ve erişim kalitesi anlatılmaktadır.
1
Müşteri Deneyimi Tasarımında 8 Temel Prensip
Konu Uzmanı Video
10
dakika
Bir önceki konuda bahsedilen müşteri deneyimi tasarımında 8 temel prensip yer almaktadır. Bunlar Müşterileri Tanımanın Önemi Müşteri Yolculuğuna Dikkat Müşterilerle Kurulan Duygusal Bağlar Müşteriler Neye Efor Harcıyor? Müşteri Geri Bildirimlerinin Önemi Şikayetlerden Öğrenme Çoklu Kanallarda Hizmet Standartları ve Müşterilerin Kanal Tercihleri Çağrı Merkezinde Eğitim Tasarımı olarak 8 kısımdan oluşmaktadır. Bu bölümde bu prensiplerin neler olduğu, yarattıkları farklar ve müşteri yolculuğu haritalarının öneminden bahsedilmektedir.
3
Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçümlenir? -Müşteri Memnuniyeti Ölçme Yöntemleri
Konu Uzmanı Video
5
dakika
Çağrı merkezlerindeki tüm kriter ve yolculuklar müşteri deneyimlerinin memnuniyetle sonuçlanması üzerine kurulmuştur. Peki, müşteri deneyimi nasıl ölçülmektedir? Firmalar müşteri memnuniyetini ölçümlemek için çeşitli yöntemler kullanırlar. Ölçümler sonucunda çıkan datanın anlamlandırılması ve etkili bir şekilde analiz edilmesi ayrı bir uzmanlık alanıdır. Hiçbir metrik kendi başına mükemmel değildir ve müşterilerinizin memnuniyetinin gerçek ölçüsü, topladığınız verilerin kesişim noktasında yatar. Genel olarak en sık kullanılan metrik şunlardır. Müşteri memnuniyet puanı Tavsiye etme skoru Müşteri efor puanı. Bu bölümde, müşteri memnuniyet takibi nedir, müşteri memnuniyet takibi nasıl yapılır, ölçme yöntemleri nelerdir gibi soruların cevapları anlatılmaktadır.
4
Müşteri Temsilcileri İçin Şikayetleri Ele Alma Stratejileri
Konu Uzmanı Video
9
dakika
Çağrı merkezinde tüm gün süren görüşmelerin, çalışmaların, analizlerin, planlamaların temelinde hedeflenen, aldığı hizmetten memnun müşterilerdir. Bu sebepledir ki şikayet yönetimi iyi bir müşteri deneyimi için başlı başına bir disiplindir. Şikayetler ele alınıyor ki, müşterilerin bağlılığını arttırma, sunulan hizmet ile ilgili iyileşmeleri yakalayabilmek, müşteriye tekrar ulaşmak ve sadık müşterileri mutlu etme gibi süreçlerin tasarlamaları yapılmaktadır. Bu bölümde, başarılı şikayet yöntemi adımları, şikayetlerin doğru kategorizasyonu, müşterinin neye ihtiyacı olduğu gibi konular anlatılmaktadır.
5
Çağrı Merkezinde Temel Performans Metrikleri
Konu Uzmanı Video
10
dakika
Performans kriterleri veya daha sık kullanılan hali ile “KPI” yani temel performans göstergeleri anlık, saatlik, haftalık, aylık olabilir. Çağrı merkezinin etkinliğini ve verimliliğini değerlendirirken çağrı merkezi temel performans göstergelerini (KPI) analiz etmek zorunludur. Bu kadar çok temasın olduğu çağrı merkezlerinde anlamlı metrikler olmadan neler olup bittiğini bilmek oldukça zor olacaktır. Hizmet düzeyi, ortalama yanıt süresi, ortalama vazgeçme süresi, kaçan çağrı oranı, verimlilik değerlendirmeleri, kalite değerlendirmeleri ve müşteri memnuniyeti ölçümleri gibi konulardan bu bölümde bahsedilecektir.
6
Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçümlenir? -Müşteri Memnuniyeti Takibi
Konu Uzmanı Video
5
dakika
Çağrı merkezlerindeki tüm kriter ve yolculuklar müşteri deneyimlerinin memnuniyetle sonuçlanması üzerine kurulmuştur. Peki, müşteri deneyimi nasıl ölçülmektedir? Firmalar müşteri memnuniyetini ölçümlemek için çeşitli yöntemler kullanırlar. Ölçümler sonucunda çıkan datanın anlamlandırılması ve etkili bir şekilde analiz edilmesi ayrı bir uzmanlık alanıdır. Hiçbir metrik kendi başına mükemmel değildir ve müşterilerinizin memnuniyetinin gerçek ölçüsü, topladığınız verilerin kesişim noktasında yatar. Genel olarak en sık kullanılan metrik şunlardır. Müşteri memnuniyet puanı Tavsiye etme skoru Müşteri efor puanı. Bu bölümde, müşteri memnuniyet takibi nedir, müşteri memnuniyet takibi nasıl yapılır, ölçme yöntemleri nelerdir gibi soruların cevapları anlatılmaktadır.
Herkes
Bu eğitim, kendini geliştirmek isteyen herkese yöneliktir.
Kişisel Mükemmellik
ADS
ADS Danışmanlık; 2000 yılından bu yana faaliyetlerini sürdürmekte ve müşterilerine Eğitim ve İnsan Kaynakları alanında, geniş bir yelpazede hizmet sunmaktadır.

Önerilen Eğitimler

Bu eğitimin kategorisinde bulunan ilginizi çekebilecek diğer eğitimler
enocta image placeholder
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Category
0
dakika
Text
Label
Yeni Çalışanın Uyum Programında Başarıyı Sağlamak
Yeni Çalışanın Uyum Programında Başarıyı Sağlamak
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
IK' da Mükemmellik
18
dakika
Video
Yeni Çalışanın Uyum Programında Başarıyı Sağlamak
Excel'de Formüllerle Çalışma
Excel'de Formüllerle Çalışma
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Bilişim Teknolojileri
115
dakika
Video
Excel'de Formüllerle Çalışma
ISO 27001:2013 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Hakkında Bilinçlendirme
ISO 27001:2013 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Hakkında Bilinçlendirme
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Kalite
109
dakika
Video
ISO 27001:2013 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Hakkında Bilinçlendirme
Pazarlamada Çalışanlar ve Planlama
Pazarlamada Çalışanlar ve Planlama
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Pazarlama Yönetimi
22
dakika
Etkileşimli Eğitim
Pazarlamada Çalışanlar ve Planlama
Fikir Nasıl Satılır?
Fikir Nasıl Satılır?
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Satış Geliştirme
36
dakika
Video
Fikir Nasıl Satılır?
Web Sayfası Tasarımı Nasıl Oluşturulur? - HTML (Temel Seviye)
Web Sayfası Tasarımı Nasıl Oluşturulur? - HTML (Temel Seviye)
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Yazılım Geliştirme
121
dakika
Video
Web Sayfası Tasarımı Nasıl Oluşturulur? - HTML (Temel Seviye)
SPK Düzey 3
SPK Düzey 3
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Finansta Mükemmellik
3800
dakika
Etkileşimli Eğitim
SPK Düzey 3
ISO 31000:2018 Kurumsal Risk Yönetimi Hakkında Bilgilendirme
ISO 31000:2018 Kurumsal Risk Yönetimi Hakkında Bilgilendirme
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Kalite
44
dakika
Video
ISO 31000:2018 Kurumsal Risk Yönetimi Hakkında Bilgilendirme

Tamamlayıcı Eğitimler

Bu eğitimin faydasını ve etkinliğini artırmak için birlikte alabileceğiniz diğer eğitimler
enocta image placeholder
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Category
0
dakika
Text
Label
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri için Başlangıç Videoları
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
76
dakika
Video
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri için Başlangıç Videoları
Çağrı Merkezinde İletişim Becerileri Gelişim
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
75
dakika
Karma
Çağrı Merkezinde İletişim Becerileri Gelişim
Çağrı Merkezinde Satış Becerileri Gelişim
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
60
dakika
Karma
Çağrı Merkezinde Satış Becerileri Gelişim
Dijital Dönüşüm Çağında Çağrı Merkezi Dünyası
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
52
dakika
Video
Dijital Dönüşüm Çağında Çağrı Merkezi Dünyası
Bu Eğitime Özel Bilgi
Almak İster Misin?
Bizimle İletişime Geçin.
Ad
Soyad
E-Posta Adresi
Telefon Numarası
Firma Adı
pageUrl
Teşekkürler, bilgilerin ilgili birime iletildi!
Lütfen bilgilerinizi kontrol edin.

Teklif Listem


s


Teklif Listem

Teklif listende 50 adet eğitime ulaştın!

Teklif listende 50 adet eğitim bulunuyor. Bu eğitimlere paket aboneliği alarak daha avantajlı bir şekilde erişebilirsin.

Basic

Kurumun temelde ihtiyaç duyacağı, hem özel hem de iş hayatı için gerekli olabilecek, ana konuları ve yetkinlikleri kapsar.

Basic Paketi Kapsar
Premium

Basic Katalog içerisindeki eğitimlere ek olarak, hazır öğrenme deneyimleri haline getirdiğimiz gelişim yolculukları; liderlik eğitimleri ve yenilikçi öğrenme yöntemleri ile hazırlanmış eğitimleri kapsar.