Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi

Müşteri deneyimi günümüzde kısa sürede dev değişiklikler yaratmak anlamına gelmektedir. Müşteriler her türlü kanaldan firmalara ulaşabilmektedir. Çağrı merkezleri bu noktada bir değişiklik yaparak müşterileri çekmesi gerekmektedir. Peki bu değişiklik ne olabilir? Sadece müşterilere özel tasarlanmış müşteri deneyimi ve çözümlerden oluşmaktadır. Bu bölümde erişim kolaylığı, erişim hızı ve erişim kalitesi anlatılmaktadır.

Bir önceki konuda bahsedilen müşteri deneyimi tasarımında 8 temel prensip yer almaktadır. Bunlar Müşterileri Tanımanın Önemi Müşteri Yolculuğuna Dikkat Müşterilerle Kurulan Duygusal Bağlar Müşteriler Neye Efor Harcıyor? Müşteri Geri Bildirimlerinin Önemi Şikayetlerden Öğrenme Çoklu Kanallarda Hizmet Standartları ve Müşterilerin Kanal Tercihleri Çağrı Merkezinde Eğitim Tasarımı olarak 8 kısımdan oluşmaktadır. Bu bölümde bu prensiplerin neler olduğu, yarattıkları farklar ve müşteri yolculuğu haritalarının öneminden bahsedilmektedir.

Çağrı merkezlerindeki tüm kriter ve yolculuklar müşteri deneyimlerinin memnuniyetle sonuçlanması üzerine kurulmuştur. Peki, müşteri deneyimi nasıl ölçülmektedir? Firmalar müşteri memnuniyetini ölçümlemek için çeşitli yöntemler kullanırlar. Ölçümler sonucunda çıkan datanın anlamlandırılması ve etkili bir şekilde analiz edilmesi ayrı bir uzmanlık alanıdır. Hiçbir metrik kendi başına mükemmel değildir ve müşterilerinizin memnuniyetinin gerçek ölçüsü, topladığınız verilerin kesişim noktasında yatar. Genel olarak en sık kullanılan metrik şunlardır. Müşteri memnuniyet puanı Tavsiye etme skoru Müşteri efor puanı. Bu bölümde, müşteri memnuniyet takibi nedir, müşteri memnuniyet takibi nasıl yapılır, ölçme yöntemleri nelerdir gibi soruların cevapları anlatılmaktadır.

Çağrı merkezinde tüm gün süren görüşmelerin, çalışmaların, analizlerin, planlamaların temelinde hedeflenen, aldığı hizmetten memnun müşterilerdir. Bu sebepledir ki şikayet yönetimi iyi bir müşteri deneyimi için başlı başına bir disiplindir. Şikayetler ele alınıyor ki, müşterilerin bağlılığını arttırma, sunulan hizmet ile ilgili iyileşmeleri yakalayabilmek, müşteriye tekrar ulaşmak ve sadık müşterileri mutlu etme gibi süreçlerin tasarlamaları yapılmaktadır. Bu bölümde, başarılı şikayet yöntemi adımları, şikayetlerin doğru kategorizasyonu, müşterinin neye ihtiyacı olduğu gibi konular anlatılmaktadır.

Performans kriterleri veya daha sık kullanılan hali ile “KPI” yani temel performans göstergeleri anlık, saatlik, haftalık, aylık olabilir. Çağrı merkezinin etkinliğini ve verimliliğini değerlendirirken çağrı merkezi temel performans göstergelerini (KPI) analiz etmek zorunludur. Bu kadar çok temasın olduğu çağrı merkezlerinde anlamlı metrikler olmadan neler olup bittiğini bilmek oldukça zor olacaktır. Hizmet düzeyi, ortalama yanıt süresi, ortalama vazgeçme süresi, kaçan çağrı oranı, verimlilik değerlendirmeleri, kalite değerlendirmeleri ve müşteri memnuniyeti ölçümleri gibi konulardan bu bölümde bahsedilecektir.

Çağrı merkezlerindeki tüm kriter ve yolculuklar müşteri deneyimlerinin memnuniyetle sonuçlanması üzerine kurulmuştur. Peki, müşteri deneyimi nasıl ölçülmektedir? Firmalar müşteri memnuniyetini ölçümlemek için çeşitli yöntemler kullanırlar. Ölçümler sonucunda çıkan datanın anlamlandırılması ve etkili bir şekilde analiz edilmesi ayrı bir uzmanlık alanıdır. Hiçbir metrik kendi başına mükemmel değildir ve müşterilerinizin memnuniyetinin gerçek ölçüsü, topladığınız verilerin kesişim noktasında yatar. Genel olarak en sık kullanılan metrik şunlardır. Müşteri memnuniyet puanı Tavsiye etme skoru Müşteri efor puanı. Bu bölümde, müşteri memnuniyet takibi nedir, müşteri memnuniyet takibi nasıl yapılır, ölçme yöntemleri nelerdir gibi soruların cevapları anlatılmaktadır.