Eğitimi Paylaş
İş'te Mükemmellik

Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi

Eğitimi Paylaş
Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi
enocta image placeholder
Müşteri deneyimi günümüzde kısa sürede dev değişiklikler yaratmak anlamına gelmektedir. Çağrı merkezinde hedef, tüm gün süren görüşmelerin, çalışmaların, analizlerin, planlamaların temelinde hedeflenen, aldığı hizmetten memnun müşterilerdir. Tüm bu KPI deneyimleri, müşteri memnuniyet takibi ve yöntemleri, metrikler gibi analizler ile müşteriye daha doğru ve anlamsal iletişimi sunabilmek amaçlıdır. Bu bölümde çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyet takibi ve analizleri için tüm gerekli kavram ve konulardan bahsedilecektir.
  • Doğru soru sorma ve müşterilere buna uygun çözüm sunabilme becerisi kazanma
  • Kelimelerin gücü ve konuşma sanatı hakkında farkındalık kazanma
  • Müşteri tipleri ve bunlara karşı iletişim stilleri hakkında bilgi edinme
  • Müşterilerin duygusal karakterlerini ayırt edebilme
  • Telefondan iletişimde yaşanabilecek zorluklar ve çözüm yollarını kavrama
0
Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Performans Takibi
Konu Uzmanı Video
8
dakika
Müşteri deneyimi günümüzde kısa sürede dev değişiklikler yaratmak anlamına gelmektedir. Müşteriler her türlü kanaldan firmalara ulaşabilmektedir. Çağrı merkezleri bu noktada bir değişiklik yaparak müşterileri çekmesi gerekmektedir. Peki bu değişiklik ne olabilir? Sadece müşterilere özel tasarlanmış müşteri deneyimi ve çözümlerden oluşmaktadır. Bu bölümde erişim kolaylığı, erişim hızı ve erişim kalitesi anlatılmaktadır.
1
Müşteri Deneyimi Tasarımında 8 Temel Prensip
Konu Uzmanı Video
10
dakika
Bir önceki konuda bahsedilen müşteri deneyimi tasarımında 8 temel prensip yer almaktadır. Bunlar Müşterileri Tanımanın Önemi Müşteri Yolculuğuna Dikkat Müşterilerle Kurulan Duygusal Bağlar Müşteriler Neye Efor Harcıyor? Müşteri Geri Bildirimlerinin Önemi Şikayetlerden Öğrenme Çoklu Kanallarda Hizmet Standartları ve Müşterilerin Kanal Tercihleri Çağrı Merkezinde Eğitim Tasarımı olarak 8 kısımdan oluşmaktadır. Bu bölümde bu prensiplerin neler olduğu, yarattıkları farklar ve müşteri yolculuğu haritalarının öneminden bahsedilmektedir.
3
Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçümlenir? -Müşteri Memnuniyeti Ölçme Yöntemleri
Konu Uzmanı Video
5
dakika
Çağrı merkezlerindeki tüm kriter ve yolculuklar müşteri deneyimlerinin memnuniyetle sonuçlanması üzerine kurulmuştur. Peki, müşteri deneyimi nasıl ölçülmektedir? Firmalar müşteri memnuniyetini ölçümlemek için çeşitli yöntemler kullanırlar. Ölçümler sonucunda çıkan datanın anlamlandırılması ve etkili bir şekilde analiz edilmesi ayrı bir uzmanlık alanıdır. Hiçbir metrik kendi başına mükemmel değildir ve müşterilerinizin memnuniyetinin gerçek ölçüsü, topladığınız verilerin kesişim noktasında yatar. Genel olarak en sık kullanılan metrik şunlardır. Müşteri memnuniyet puanı Tavsiye etme skoru Müşteri efor puanı. Bu bölümde, müşteri memnuniyet takibi nedir, müşteri memnuniyet takibi nasıl yapılır, ölçme yöntemleri nelerdir gibi soruların cevapları anlatılmaktadır.
4
Müşteri Temsilcileri İçin Şikayetleri Ele Alma Stratejileri
Konu Uzmanı Video
9
dakika
Çağrı merkezinde tüm gün süren görüşmelerin, çalışmaların, analizlerin, planlamaların temelinde hedeflenen, aldığı hizmetten memnun müşterilerdir. Bu sebepledir ki şikayet yönetimi iyi bir müşteri deneyimi için başlı başına bir disiplindir. Şikayetler ele alınıyor ki, müşterilerin bağlılığını arttırma, sunulan hizmet ile ilgili iyileşmeleri yakalayabilmek, müşteriye tekrar ulaşmak ve sadık müşterileri mutlu etme gibi süreçlerin tasarlamaları yapılmaktadır. Bu bölümde, başarılı şikayet yöntemi adımları, şikayetlerin doğru kategorizasyonu, müşterinin neye ihtiyacı olduğu gibi konular anlatılmaktadır.
5
Çağrı Merkezinde Temel Performans Metrikleri
Konu Uzmanı Video
10
dakika
Performans kriterleri veya daha sık kullanılan hali ile “KPI” yani temel performans göstergeleri anlık, saatlik, haftalık, aylık olabilir. Çağrı merkezinin etkinliğini ve verimliliğini değerlendirirken çağrı merkezi temel performans göstergelerini (KPI) analiz etmek zorunludur. Bu kadar çok temasın olduğu çağrı merkezlerinde anlamlı metrikler olmadan neler olup bittiğini bilmek oldukça zor olacaktır. Hizmet düzeyi, ortalama yanıt süresi, ortalama vazgeçme süresi, kaçan çağrı oranı, verimlilik değerlendirmeleri, kalite değerlendirmeleri ve müşteri memnuniyeti ölçümleri gibi konulardan bu bölümde bahsedilecektir.
6
Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçümlenir? -Müşteri Memnuniyeti Takibi
Konu Uzmanı Video
5
dakika
Çağrı merkezlerindeki tüm kriter ve yolculuklar müşteri deneyimlerinin memnuniyetle sonuçlanması üzerine kurulmuştur. Peki, müşteri deneyimi nasıl ölçülmektedir? Firmalar müşteri memnuniyetini ölçümlemek için çeşitli yöntemler kullanırlar. Ölçümler sonucunda çıkan datanın anlamlandırılması ve etkili bir şekilde analiz edilmesi ayrı bir uzmanlık alanıdır. Hiçbir metrik kendi başına mükemmel değildir ve müşterilerinizin memnuniyetinin gerçek ölçüsü, topladığınız verilerin kesişim noktasında yatar. Genel olarak en sık kullanılan metrik şunlardır. Müşteri memnuniyet puanı Tavsiye etme skoru Müşteri efor puanı. Bu bölümde, müşteri memnuniyet takibi nedir, müşteri memnuniyet takibi nasıl yapılır, ölçme yöntemleri nelerdir gibi soruların cevapları anlatılmaktadır.
Herkes
Bu eğitim, kendini geliştirmek isteyen herkese yöneliktir.
Kişisel Mükemmellik
ADS
ADS Danışmanlık; 2000 yılından bu yana faaliyetlerini sürdürmekte ve müşterilerine Eğitim ve İnsan Kaynakları alanında, geniş bir yelpazede hizmet sunmaktadır.

Önerilen Eğitimler

Bu eğitimin kategorisinde bulunan ilginizi çekebilecek diğer eğitimler
enocta image placeholder
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Category
0
dakika
Text
Label
Outlook 2016: E-postaları Biçimlendirmek
Outlook 2016: E-postaları Biçimlendirmek
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Bilişim Teknolojileri
60
dakika
Video
Outlook 2016: E-postaları Biçimlendirmek
Perakende Dünyasına Hoş Geldiniz!
Perakende Dünyasına Hoş Geldiniz!
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Perakendede Mükemmellik
30
dakika
Etkileşimli Eğitim
Perakende Dünyasına Hoş Geldiniz!
Kalite Odaklılık
Kalite Odaklılık
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Kalite
30
dakika
Video
Kalite Odaklılık
Perakende Satışta Başarının İpuçları - Gıda Zincir Mağazasında Bir Satış Serüveni
Perakende Satışta Başarının İpuçları - Gıda Zincir Mağazasında Bir Satış Serüveni
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Perakendede Mükemmellik
18
dakika
Etkileşimli Eğitim
Perakende Satışta Başarının İpuçları - Gıda Zincir Mağazasında Bir Satış Serüveni
Eğiticinin Eğitimi
Eğiticinin Eğitimi
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Eğitmenlikte Mükemmellik
78
dakika
Video
Eğiticinin Eğitimi
ISO 14000 Çevre Yönetim Sistemi
ISO 14000 Çevre Yönetim Sistemi
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Kalite
120
dakika
Etkileşimli Eğitim
ISO 14000 Çevre Yönetim Sistemi
İSG 360° Eğitim Programı - (12 Saat)
İSG 360° Eğitim Programı - (12 Saat)
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
İş Sağlığı ve Güvenliği
949
dakika
Karma
İSG 360° Eğitim Programı - (12 Saat)
Web Sayfası Tasarımı Nasıl Oluşturulur? - CSS (Temel Seviye)
Web Sayfası Tasarımı Nasıl Oluşturulur? - CSS (Temel Seviye)
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Yazılım Geliştirme
87
dakika
Video
Web Sayfası Tasarımı Nasıl Oluşturulur? - CSS (Temel Seviye)

Tamamlayıcı Eğitimler

Bu eğitimin faydasını ve etkinliğini artırmak için birlikte alabileceğiniz diğer eğitimler
enocta image placeholder
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Category
0
dakika
Text
Label
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri için Başlangıç Videoları
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
76
dakika
Video
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri için Başlangıç Videoları
Çağrı Merkezinde İletişim Becerileri Gelişim
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
75
dakika
Karma
Çağrı Merkezinde İletişim Becerileri Gelişim
Çağrı Merkezinde Satış Becerileri Gelişim
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
60
dakika
Karma
Çağrı Merkezinde Satış Becerileri Gelişim
Dijital Dönüşüm Çağında Çağrı Merkezi Dünyası
enocta image placeholder
Basic
Basic
Premium
Abonelik Dışı
Çağrı Merkezinde Mükemmellik
52
dakika
Video
Dijital Dönüşüm Çağında Çağrı Merkezi Dünyası
Bu Eğitime Özel Bilgi
Almak İster Misin?
Bizimle İletişime Geçin.
Ad
Soyad
E-Posta Adresi
Telefon Numarası
Firma Adı
pageUrl
Teşekkürler, bilgilerin ilgili birime iletildi!
Lütfen bilgilerinizi kontrol edin.

Teklif Listem


s


Teklif Listem

Teklif listende 50 adet eğitime ulaştın!

Teklif listende 50 adet eğitim bulunuyor. Bu eğitimlere paket aboneliği alarak daha avantajlı bir şekilde erişebilirsin.

Basic

Kurumun temelde ihtiyaç duyacağı, hem özel hem de iş hayatı için gerekli olabilecek, ana konuları ve yetkinlikleri kapsar.

Basic Paketi Kapsar
Premium

Basic Katalog içerisindeki eğitimlere ek olarak, hazır öğrenme deneyimleri haline getirdiğimiz gelişim yolculukları; liderlik eğitimleri ve yenilikçi öğrenme yöntemleri ile hazırlanmış eğitimleri kapsar.