Skillsoft ile Liderlik - Müşteri Duyarlılık

Bir pazar seçtikten sonra, o pazardaki müşterilerin ne istediğini belirleyin. Birçok pazar araştırma aracı var ama bunlar çoğunlukla, önceden bilinenleri desteklemek için kullanılıyor. Bunun yerine, müşterinin dünyasına derin bir dalış yapın. Onlarla zaman geçirin. Ürünlerinizi sevip sevmediklerini değil, ne yapmaya çalıştıklarını öğrenmeye çalışın. İnovasyon şirketlerini ziyaret edin. Dünyayı, müşterinin perspektifinden görün.

Müşteri memnuniyeti yeterli değildir. Efsane yaratın. İnternetteki mutsuz bir müşteri bunu diğer 6000 kişiye anlatabilir. Verdiğiniz hizmetle ünlü olmanın maliyetini düşünün. Küçük düşünün. “Elbise askıları”nı düşünün. Bağlı olduğu yerden çıkarılamayan otel askıları Size güvenmiyoruz der. Daha iyi yapabileceğiniz küçük şeyler nelerdir? Müşterilerinize, şirketiniz müşteri hizmetlerinin kendilerini nasıl hissettirdiğini sorun. Müşterilerinize göre, müşteri hizmetleri personeliniz yaptıkları işi tutkuyla mı yapıyor?

Müşteriler üzerinde yapılan “memnuniyet” araştırmaları birer hatadır. Bunun yerine Enterprise Rental şunu yapıyor. Müşterilerinin %10’unu arıyor. Yaklaşık %85’i katılmayı kabul ediyor. Sonra Enterprise sadece iki soru soruyor. Verilen cevap, eşiklerinin altındaysa Enterprise şu soruyu soruyor: “Şube müdürümüzün bu durumu takibe almasını sağlamamızı ister misiniz?”. Şube müdürü e-posta ile bilgilendiriliyor ve memnuniyetsizliğin temel nedenini araştırıp öğrenmeye çalışıyor. Şube müdürü, sorunlara karşı daha ilgili ve belirli temel nedenlerin bilincinde olabilir.

Destekçiler, daha sık alışveriş yapar, daha fazla harcar ve harcamalarını, destekledikleri şirkete yoğunlaştırır. Bu durum, rekâbetin olduğu her yerde, tüm sektörlerde ve ülkelerde geçerlidir. Daha çok destekçisi olan şirketler daha hızlı ve kârlı büyür.

Michael Treacy, müşteri değerini yönlendiren önemli etkenleri açıklıyor.

En iyi operasyon ve proje yöneticisi Virginia Barnes ekibini, çalışanlarını ve en önemlisi müşterilerini iyi tanır.

İş modelinizi, müşterinizin iş stratejisi ve elde etmek istediği sonuçlarla biraraya getirin.

Kurumunuzu düzleştirin, hiyerarşiden vazgeçin, gücü köşe ofislerde yoğunlaştırmayın. Haberi veren değil yapan olmak için bu videoyu mutlaka izleyin.

Müşteriyi memnun etmek için onu anlamak ve aynı çizgide olmak gerekir.

Jason Jennings, müşteri davranışına dair ilgi çekici araştırmaları paylaşıyor.

Hayatta her şey bir değer takasıdır.

İşin kilidi basitlikte. En iyi ürünler, kullanımı en kolay ve basit olanlardır.

Bir tıkın ardından başka bir yere yönlendiriliyorsunuz. Asıl oyun da orada başlıyor. Müşterileri orada kaybediyorsunuz. İşte orada gerçekten ilgili olmalısınız.

Müşteri ihtiyaçlarını anlamak için, tüm paydaşları hesaba katın.

Müşteri odaklı bir organizasyon, sadece müşterinin yapmaya çalıştıklarını değil, sebebi ile birlikte bütün süreçlerini de bütünüyle anlamak durumundadır.

Hilti, yapılması gereken işin alet satmak değil, kesintilerden kaçınmak olduğunu fark etti.

John Grant, gelecekte teknolojilerin nasıl teslim edilmesi gerekeceğini öngörmek adına farklı teknolojilerin müşteriler tarafından ne hızla benimsendiğini takip ediyor.

Dat#3, altı aşamalı, proje bazlı bir süreç kullanan bir “çözüm çerçevesi” geliştirdi.

Tasarladığınız ürünlere dair neyi sevip neyi sevmedikleri hakkında tanımadığınız insanlarla konuşmak kadar yaratıcılığa ilham veren bir şey yoktur.

Uçakların gelişimi 5-10 yıl sürer. O yüzden dünyanın 10, 20 yıl sonrasını görebilmeniz gerekiyor. 11 Eylül'den sonra 25 hava yolu şirketi, hıza dayalı geliştirilen bir uçağın yakıt tasarrufu ve karbon azaltma üzerine yoğunlaşan bir uçağa dönüştürülmesini

Çalışanların katılımı varsa ve memnunlarsa daha olumlu müşteri deneyimini ve böylece daha olumlu nakit akışı sağlayan süreçler kurabilirsiniz.

Tüm çalışanların, müşteri için doğru olan kararları anında verme esnekliği vardır. Linda Plant otel işletmeciliğinden bazı örnekler verir.

Hiçbir müşteriyi hafife alamazsınız. Campbell Jones'un anlattığı gibi hafife aldığınız zaman işinizi riske atarsınız.